یکی از نکاتی که هر کسب و کار اینترنتی و مدیران و کارشناسان آن باید بدانند این است که در کسب و کار اینترنتی خود با چه جامعه هدف و چه دسته مشتریانی رو به رو هستند و مقتضیات هر دسته را بشناسند تا بتوانند خدمات و محصولات خود را متناسب با شرایط بازار هدف و مخاطبان خود هماهنگ کرده و بازدهی بالایی در کار خود داشته باشند. به همین علت لازم است که یک دسته بندی کلی از انواع مشتریان اینترنتی داشته باشیم و ویژگی های آنها را بشناسیم تا بهترین برخورد و خدمات و محصولات را به آنها ارائه نماییم. در زیر این دسته بندی با توضیح مختصر ویژگی های آنها توسط دکتر احسان براری مدرس تجارت الکترونیک ارائه شده است :
1- مشتریانی که به دنبال قیمت پایین و یا تخفیف های ویژه هستند.
این مشتری ها معمولا به دنبال محصولات خاص یا برند و … نیستند بلکه آنچه برای آنها اهمیت دارد و علت مراجعه آنها به اینترنت برای خرید اینترنتی است دریافت تخفیف های ویژه ای است که ممکن است در بازار موجود نباشد و یا در فضای اینترنت به صورت یکپارچه تر و در دسترس تر وجود داشته باشد. بنابراین قیمت پایین و ارزان تر بودن نسبت به بازار و تخفیف های ویژه ملاک اصلی این دسته مشتریان است و اگر محصولاتی معمولی و روتین ولی با قیمت پایین تر در فضای اینترنت و فروشگاه اینترنتی پیدا کنند از آنجا خرید میکنند.
2- مشتریانی که به دنبال تنوع بالا در محصولات هستند.
یکی از مزایای فضای مجازی و فروشگاه های اینترنتی این است که میتوان در کمترین زمان ممکن انواع مختلف محصولات را مشاهده کرد. یکی از علایق مشتریان هم این است که محصولاتی متنوع را مشاهده کنند. این کار در فضای فیزیکی مستلزم زمان و وقت و انرژی زیادی است که در بازارهای مختلف و پاساژ ها و … به دنبال انواع مختلف محصولات باشند. به همین سبب اگر در فروشگاه اینترنتی خود تنوع بالای محصولات را به نمایش بگذاریم این دسته از مشتریان به شدت مجذوب شده و آن را دنبال میکنند. برای این دسته از مشتریان تعویض زود به زود محصولات و استفاده از طرحهای متنوع اولویت بالاتری نسبت به کیفیت و دوام آن دارد. بنابراین ترجیح آنها این است که از محصولات با قیمت پایین اما با تنوع بالا استفاده کنند که در فاصله های زمانی کوتاه مدل های مختلف آن را عوض کنند.
3- مشتریانی که به دنبال محصولاتی خاص هستند که در بازار معمولا به آسانی پیدا نمیشود و البته با قیمت مناسب.
برخی محصولات هستند که در بازار معمولی فیزیکی به اسانی پیدا نمیشوند به علت خاص بودن و یا تک بودن. همچنین بسیاری از مشتریان هم شاید در مکانی باشند که دسترسی به این نوع محصولات خاص ندارند. فروشگاه های اینترنتی محل های مناسبی هستند که این دسته مشتریان بتوانند این نوع محصولات خاص را در آنجا پیدا کنند و خریداری کنند. بنابراین این دسته از مشتریان به دنبال محصولات خاص و تک و بدیع هستند.
4- مشتریانی که به دنبال راحتی خرید اینترنتی هستند و علاقه ای به مراجعه حضوری ندارند.
بعضی از مردم علاقه زیادی به این دارند که در منزل باشند و بدون این که به خود زحمت رفتن به بازار در ترافیک و گرما و سرما و حمل بار و … را بدهند وبگردی کنند و محصولات خود را اینترنتی سفارش داده و در منزل تحویل بگیرند. برای این دسته از مشتریان راحتی در مشاهده و خرید و تحویل محصولات (و البته با قیمت مناسب و نه بیشتر از بازار) اولویت اول را دارد. بنابراین هر چقدر فروشگاه اینترنتی ما دسترسی های بهتر و راحت تری به مشتری بدهد و محصولات را بتوانند به راحتی مشاهده کنند و خرید انجام دهند و همچنین تحویل کالا هم به صورت دقیق و با استانداردهای تحویل مناسب انجام شود این نوع مشتریان بیشتر جذب آن شده و مشتری دائمی خواهند شد.
5- مشتریانی که به دنبال موارد خیلی خاص و لاکچری هستند.
این دسته مشتریان مشابهت با دسته سوم دارند که به دنبال محصولات خاص بودند ولی تفاوتی که دارند این است که مشتریان دسته سوم با وجود اینکه به دنبال محصولات خاص بودند اما قیمت هم برایشان مهم بود و قیمت پایین میخواستند. اما این دسته از مشتریان به دنبال موارد لاکچری هستند و قیمت هم برایشان مهم نیست. آنچه برای این دسته از مشتریان اهمیت دارد برندهای اصل و خاص و کیفیت بالا و خاص بودن است. برای همین نوع تعامل با این نوع مشتریان به کلی متفاوت است. از طراحی سایت گرفته تا ارتباط با مشتریان و نوع خدمات از قبیل تحویل و … باید به کلی لاکچری و خاص و در سطح بالایی باشد. همچنین باید اطمینان لازم به این مشتریان داده شود که محصولات خریداری شده برند اصل هستند و تقلبی نیستند و اگر مثلا نمایندگی برند خارجی خاصی هستید باید لینکهای معرفی توسط برند اصلی را داشته باشید و یا موارد دیگری که اطمینان در مشتری ایجاد کند.
ادامه این پست را در قسمت دوم میتوانید مطالعه کنید.
